Những kỹ năng chăm sóc khách hàng (CSKH) nhất định mà mỗi nhân viên cần phải nắm rõ để góp phần giúp doanh nghiệp phát triển, hoặc không để mất khách hàng vào tay đối thủ.
15 kỹ năng cần có dưới đây sẽ giúp các nhân viên trong công ty hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sao cho chuyên nghiệp và hiệu quả nhất:
- Kiên Nhẫn
Khi khách hàng tìm đến bạn khi họ gặp phải khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ, đây là cơ hội vàng để khách hàng thấy được dịch vụ của bạn tốt toàn diện, hơn là việc giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Nếu bạn hỗ trợ khách hàng mỗi ngày, luôn chắn chắc rằng bạn giữ được sự bình tĩnh cần thiết khi họ đến với bạn cùng thái độ bực tức và giận giữ, hãy dành thời gian để thực sự hiểu được khách hàng muốn gì – Họ có thể chờ để nhận được sự giải quyết hoàn hảo chứ không mong vấn đề của mình được giải quyết qua loa từ bạn.
- Chú Tâm
Hãy tập quan sát và chú ý đến những điều mà khách hàng không nói ra, đó chính là những ý tưởng giúp bạn đổi mới sản phẩm và dịch vụ của mình.
Khách hàng không nói rằng “Hãy nâng cấp giao diện trang web của bạn”, nhưng họ sẽ nói là, “Tôi không thể tìm thấy chức năng tìm kiếm”, hoặc, “Chức năng này ở đâu?”
- Giao Tiếp Rõ Ràng
Khi bạn cần thông tin một vấn đề quan trọng với khách hàng, đảm bảo vấn đề đó thật đơn giản và không bỏ sót một chi tiết nào khiến khách hàng nghi ngờ về cách truyền tải của bạn.
- Kiến Thức về Sản Phẩm, Dịch Vụ
Các nhân viên không nhất thiết phải là người tạo ra sản phẩm, nhưng là người hiểu rõ cách thức vận hành và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó như thế nào, như cách khách hàng dùng nó mỗi ngày.
Nếu không hiểu được sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn một cách tường tận, bạn sẽ không thể nào giúp đỡ khách hàng của mình khi chưa từng trải qua vấn đề như họ.
- Khả Năng Dùng “Ngôn Ngữ Tích Cực”
Nếu khách hàng liên lạc với bạn hỏi mua sản phẩm, nhưng sản phẩm này đang trong tình trạng hết hàng cho đến tháng sau.
Không sử dụng ngôn ngữ tích cực: “Chúng tôi không thể giao sản phẩm này cho bạn cho tới tháng sau; đây là dịch vụ đặt hàng trước và hiện tại sản phẩm này đã hết hàng”
Sử dụng ngôn ngữ tích cực: “ Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng sau. Hiện tại chúng tôi có thể đặt hàng trước cho bạn và đảm bảo hàng sẽ tới tận tay bạn.”
Những thay đổi nhỏ khi sử dụng ngôn ngữ tích cực sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ của bạn.
- Kỹ Năng Diễn Xuất
Thỉnh thoảng bạn sẽ gặp phải một vài tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát và cảm thấy áp lực khi phải đối diện với những vị khách hàng khó tính. Mỗi nhân viên CSKH cần có chút kỹ năng diễn xuất cơ bản để có thể giữ vững thái độ vui vẻ, hòa nhã trước mọi tình huống.
- Kỹ Năng Quản Lý Thời Gian
Khi bạn không tìm ra cách giải quyết trong thời gian cho phép, hãy tìm xem ai là người có khả năng thay bạn xử lý tình huống này.Đừng bao giờ lãng phí thời gian cố gắng xử lý một vấn đề mà bạn không có khả năng vì nó sẽ kết thúc bằng cách làm mất thời gian của cả đôi bên.
- Khả Năng “Đọc Hiểu” Khách Hàng
Khả năng “đọc hiểu” trạng thái và cảm xúc của khách hàng là một kỹ năng cần thiết giúp bạn tránh được hiểu lầm trong giao tiếp với khách hàng.Hãy cảm nhận và chú tâm vào thái độ, mức độ kiên nhẫn, cá tính của từng khách hàng. Bạn sẽ duy trì được sự tích cực khi tương tác với họ.
- Luôn Giữ Bình Tĩnh
Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi sẽ là người luôn giữ bình tĩnh và biết cách xoa dịu sự nóng giận của khách hàng.
- Hướng Đến Mục Tiêu
Các doanh nghiệp có mục tiêu rõ ràng trong việc hướng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ định hướng và đưa ra mục tiêu rõ ràng giúp các nhân viên của mình hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong tương lai. Nếu không có mục tiêu để phấn đấu thì nhân viên của bạn sẽ không thể làm việc hết mình trong công việc.
- Khả Năng Xử Lý Tình Huống Bất Ngờ
Khi gặp một vấn đề mà bạn chưa từng trải nghiệm, hãy đặt câu hỏi:
Ai ? – Bạn cần biết mình đang nói chuyện với ai và ai là người có thể giải quyết vấn đề này.
Cái gì ? – Khi gặp phải vấn đề, bạn cần chuyển thông tin gì cho cấp trên.
Như thế nào ? – Bạn cần xác định cách thức xử lý mỗi vấn đề như thế nào, cũng như cách thức liên hệ với những người hỗ trợ khác.
- Kỹ Năng Thuyết Phục
Kỹ năng thuyết phục hoàn hảo sẽ khiến khách hàng ấn tượng về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Không hẳn khách hàng sẽ mua dịch vụ ngay sau khi nghe bạn thuyết phục, nhưng họ sẽ nghĩ ngay tới bạn và sản phẩm của bạn khi có nhu cầu.
- Sự Bền Bỉ
Sự kiên trì, sẵn lòng giúp đỡ và giải quyết vấn đề cho khách hàng là một trong những kỹ năng bạn cần phải tập luyện rất nhiều để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Hãy lấy sự bền bỉ và nổ lực của bạn làm nguồn động viên chính vì chính khách hàng của bạn cũng là con người nên họ cũng hiểu được bạn đã nổ lực nhiều như thế nào và nhờ đó họ sẽ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn.
- Khả Năng Chốt Vấn Đề
Khả năng chốt vấn đề nghĩa là bạn kết thúc sự hỗ trợ của mình với sự hài lòng của khách hàng và khiến khách hàng cảm thấy họ đã được chăm sóc một cách tốt nhất.
Để làm được điều trên, bạn cần thực hiện 2 điểm quan trọng:
+ Bạn luôn nhiệt tình giải quyết vấn đề đến khi đúng yêu cầu của khách hàng.
+ Khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với cách giải quyết của bạn.
+ Tinh Thần Ham Học Hỏi và Cải Thiện Kỹ Năng
Nếu bạn đọc đến đây và có hầu hết các kỹ năng trên, chứng tỏ bạn là người có tinh thần ham học hỏi. Nếu không tìm cách cải thiện những gì bạn đang làm, dù là việc xây dựng một sản phẩm, quảng cáo thương hiệu hay giúp đỡ khách hàng thì bạn sẽ luôn bị bỏ sau bởi những người luôn sẵn sàng tìm cách đầu tư và cải thiện bản thân. Vì vậy đừng ngần ngại trao dồi và học hỏi không ngừng bạn nhé.
Nguồn: HRInsider